Assistance et prise d'appels

Description de la mission

En tant qu'alternant support, je suis intégré dans une boucle de standard téléphonique. Cela signifie que je dois être prêt à recevoir des appels à tout moment pour répondre aux besoins urgents des collaborateurs de Jacky Perrenot. Cette mission demande une grande réactivité et une gestion efficace des priorités.

Gestion de la relation utilisateur

Le premier contact par téléphone est crucial pour rassurer l'utilisateur et qualifier précisément le problème rencontré.

Gestion des appels via la console de téléphonie IP

Étapes clés d'un appel support :

• Accueil & Qualification : Identification de l'appelant et compréhension du motif de l'appel (incident bloquant, simple demande, problème matériel).
• Diagnostic Rapide : Analyse de premier niveau en direct pour tenter une résolution immédiate (ex: déblocage de compte, aide au logiciel Metier).
• Création de Ticket : Si le problème nécessite une intervention plus longue, je crée systématiquement un ticket dans FreshService en y ajoutant toutes les informations recueillies.
• Orientation : Si l'incident dépasse mon périmètre, je transfère l'appel ou le ticket vers le niveau supérieur N2 ou les administrateurs.

Résultat

Cette mission permet d'assurer un support de proximité continu et de garantir qu'aucune demande utilisateur ne reste sans réponse ni trace dans notre système de gestion.